Tradicionalmente el sistema financiero español se ha distinguido por una estrategia comercial basada, entre otras características, en una tupida red de sucursales que propició una capilaridad excepcional estimulada por la necesidad de captación de negocio. Así la red total de oficinas del sistema alcanzó 46.164 sucursales debido a la enorme difusión de las grandes instituciones y, sobre todo, a la gran expansión de las cajas de ahorros que, ante el reto estratégico de los bancos, optaron por implantarse en otros territorios fuera de su ámbito comarcal. Si estas estrategias fueron adecuada en su momento, ahora parecen haber perdido parte de su virtualidad debido a las especiales circunstancias que han afectado al sector propiciadas por las consecuencias que ha deparado la crisis económica que no sólo ha afectado a la calidad de sus activos sino que ha impulsado un excepcional ajuste, de tal forma que casi 8.000 oficinas bancarias han sido cerradas como consecuencia de los procesos de fusión o absorción realizados, lo que ha supuesto que el mapa financiero español actual haya sufrido una profunda transformación. Sin embargo, una vez reducido el número de entidades operantes y ajustadas las capacidades de las redes de oficinas, el siguiente proceso no puede ser otro que determinar si las estrategias comerciales también deben ser objeto de una profunda revisión, para adaptarlas a las necesidades reales de la clientela, compaginándolas con la necesidad de obtener el mayor nivel de beneficio de su operativa comercial. Así las sucursales de las entidades nacionalizadas (Bankia, Novagalicia Banco y Catalunya Banco) establecerán nuevos horarios comerciales que permitirán a los usuarios la operativa por las tardes. De otro lado las grandes instituciones, como Santander, proyectan cambiar progresivamente su modelo de relación con su clientela, ya que sus necesidades son cada vez más sofisticadas, mediante la creación de megaoficinas bancarias que, en principio, afectaría a áreas muy determinadas, pero que, progresivamente, en virtud de los resultados que se vayan obteniendo, podrían extenderse al resto de la organización. Se trataría, en todo caso, de crear oficinas de gran extensión, aproximadamente 1.000 metros, suprimiendo barreras arquitectónicas, ofreciendo distintos ambientes a la clientela para la autogestión de sus cuentas y zonas de espera diseñadas adecuadamente para usos distintos de la operativa financiera, dotadas con alta tecnología, atendidas por 20 gestores comerciales, con capacidad para atender a un número potencialmente elevado de clientes e incluyendo también horarios de apertura hasta las seis de la tarde. Resulta adecuada e imprescindible la inquietud del sector por la innovación y la adaptación de sus estrategias comerciales a las necesidades reales de sus clientes y a las exigencias coyunturales, pero, en mi criterio, se debe preservar, prioritariamente, el trato personalizado y la satisfacción y seguridad del cliente que, sin lugar a dudas, supone el eje central de su actividad, evitando que los objetivos comerciales a conseguir puedan ir en su detrimento o puedan suponerles riesgos o quebrantos derivados de la puesta en venta interesada e inadecuada de ciertos productos financieros como los recientemente comercializados.
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