“Hola, soy TOBI, tu asistente virtual de Vodafone. Para mejorar la calidad del servicio que te ofrecemos puede que tu llamada sea grabada… Por favor, dime de uno en uno el número de teléfono por el que quieres preguntar. También puedes decir este mismo…”. Este mismo, digo yo… “La avería de tu zona todavía no se ha solucionado, ¿quieres hablar con un agente sobre este tema?”. Sí… y así da comienzo una odisea tan surrealista y absurda que dejaría boquiabierto al propio Franz Kafka. Al menos un servidor se siente como el agrimensor K. en su vano intento por sortear la interminable burocracia y así acceder e incorporarse al sistema que han creado las autoridades de El Castillo.
La “avería masiva” en los servicios que Vodafone ofrece en mi zona daba comienzo este pasado sábado por la mañana y tras varias llamadas en las que varios técnicos personalizados nacidos para atenderme me daban cada cual una respuesta diferente, decido convertirme en TOBI y, para mejorar la calidad de sus servicios, comienzo a grabarles…
Hablo con Álvaro Rodrigo, con Andrés, con José Antonio, con Milagros, con Víctor Alberto, con Diana… entre otros personajes que conforman, según Vodafone, “mi equipo de asesores personalizados”. Os lo juro, jamás pensé que llegaría un día en mi vida que contaría con tantos asesores, pero por lo que se ve, para Vodafone soy un cliente de lo más importante al dedicar tantos recursos para atenderme… la línea de internet, un fijo (que ni siquiera he instalado, mucho menos usado), dos líneas móviles (y un terminal financiado) y Vodafone TV (sin fútbol pero con HBO) son los servicios por los que pago casi 80 pavos al mes. Imagino que sin esa aportación económica caería la empresa se desplomaría en Bolsa… aún así, creo que tras tres días sin servicio voy a darme de baja… a tomar por saco el valor de sus acciones.
Llevo desde el sábado escuchando una y otra vez la voz de Tobi, mi “asistente virtual de Vodafone”, pero Tobi no soluciona nada, solo logra incrementar mi cabreo… Álvaro, Andrés, Milagros, Diana y toda mi corte de asesores personales me mienten, quizás sin querer, pero me mienten. La avería se solucionará en cuatro horas… en 24 horas… entre 24 y 48 horas… el miércoles por la mañana… en siete días… luego otra vez en 24 horas… “perdone pero no podemos darle un tiempo estimado”… en 48 horas… es una avería masiva que afecta a toda su zona… dejaré constancia de su reclamación… se solucionará en siete días hábiles… esperamos que esté solucionada a lo largo de la mañana de este lunes… le enviaremos un mensaje comunicándole cuándo esté solucionada la incidencia… y así llamada tras llamada.
El problema es que sin internet y sin HBO, me aburro y decido grabarles y grabarles. Es todo un placer escucharles, apuntar sus excusas… y me parto cuando me dicen que tras la conversación, me llamarán para realizar una encuesta de satisfacción… les digo que creo que no es el momento para puntuar sus servicios… uno de mis asesores me comenta: “Lo sé, pero lo que tiene que valorar en mi atención, siendo nueve y diez la valoración más alta”. Me llaman y lo puntúo con un dos… cuelgo y me arrepiento. Son mis asesores y los quiero como si fuesen mis hijos…
Y entre llamadas y llamadas, un asesor técnico personalizado me suelta la bomba: “tengo aquí un informe de los compañeros que se han desplazado a la zona de la incidencia… resulta que el entramado de cables afectado pasa por debajo de un puente que está lleno de vagabundos, orina y excrementos, con lo que no pueden acceder a la misma”. Abro los ojos como platos, es decir, ojiplático le digo, ¿pero qué me estás contando? ¿Es cierto?... “sí, es un informe en el que se adjuntan fotos (las quiero, las quiero, pienso para mis adentros)… De hecho, mis compañeros han interpuesto una denuncia al Ayuntamiento para que intervenga la Policía Local y despeje la zona”. Joder, joder, esto me mola… ¿Qué Ayuntamiento?... “No lo indican, pero supongo que al de Barbate que es la zona afectada”. ¿Un puente con vagabundos? No me suena… Cuelgo y llamo de nuevo.
“Hola, soy TOBI, tu asistente virtual de Vodafone. Para mejorar la calidad del servicio que te ofrecemos puede que tu llamada sea grabada… Por favor, dime de uno en uno el número de teléfono por el que quieres preguntar. También puedes decir este mismo…”. Este mismo, digo yo… “La avería de tu zona todavía no se ha solucionado, ¿quieres hablar con un agente sobre este tema?”. Sí…
“Se trata de una avería masiva”, me dice otro de mis queridos asesores técnicos… lo sé, lo sé… me interesa saber si es cierto que el equipo que se desplazó a la zona afectada no puede acceder porque los cables están bajo un puente lleno de orines, cacas… “Sí, así es…”. Compruebo que está grabado y cuelgo… para volver a llamar… esto es un vicio, pienso mientras marco el 22123… Atención al cliente de Vodafone.
“Hola, soy TOBI, tu asistente virtual de Vodafone. Para mejorar la calidad del servicio que te ofrecemos puede que tu llamada sea grabada… Por favor, dime de uno en uno el número de teléfono por el que quieres preguntar. También puedes decir este mismo…”. Este mismo, digo yo… “La avería de tu zona todavía no se ha solucionado, ¿quieres hablar con un agente sobre este tema?”. Sí, sí, ¡sí!
“El tiempo de espera es de aproximadamente cuatro minutos, si en lugar de permanecer a la espera quiere que le llamemos nosotros en cuatro minutos al teléfono de consulta, pulse uno”, pulso uno… “gracias por su llamada”… Me mola el Tobi este… está en todo.
Me llaman pero cuelgan… así que 22123 porque no tengo nada mejor que hacer… “Hola, soy TOBI, tu asistente virtual de Vodafone. Para mejorar la calidad del servicio que te ofrecemos puede que tu llamada sea grabada… Por favor, dime de uno en uno el número de teléfono por el que quieres preguntar. También puedes decir este mismo…”. Este mismo, digo yo… “La avería de tu zona todavía no se ha solucionado, ¿quieres hablar con un agente sobre este tema?”. Sí, sí, ¡sí!...
Espero esta vez los cuatro minutos y “Hola, mi nombre es Alberto. Dígame su nombre y su dirección…”, se los doy… “Llama por la incidencia general, ¿no?”, Evidentemente, no es para pedir una pizza (está grabado), le contesto con cierta guasa y la desaprobación de mi pareja a la que no le gusta mi ironía… “Vale, un momento. La incidencia sigue en la zona. Los compañeros prevén que en 24 horas está solucionada. En cuanto esté solucionada nos pondríamos en contacto con ustedes para saber si les funciona correctamente todos los servicios”. Le explico que el sábado dijeron cuatro horas, que esa noche 48, que el domingo, 24 horas, que por la noche, 48, que este lunes ha variado la solución entre al mediodía, al miércoles, pasando por esas 24 horas y los siete días (hábiles) que me dijo otro de sus compañeros… “Ya…”, no le dejo hablar y le cuento lo del puente y lo del orín… ¿es cierto? “Sí, ese es el informe que tenemos”. Cuelgo y marco el 22123 de nuevo…
Tobi me habla… Música de espera… anuncios para disfrutar de los mejores descuentos en las últimas novedades… música de espera, la tarareo… “Me estás dando miedo”, me espeta mi pareja… Música de espera… más anuncios… Y salta Diana… No suelta prenda, se remite al guión… tienes una avería, estamos tratando de solucionarla, no sabemos cuándo, le informaremos… Y yo le suelto todo el rollo pero no se sale del guión. Cuelgo y llamo a Tobi otra vez… en esos momentos todos mis asesores están ocupados… música de espera y “Hola, bienvenido al soporte técnico de Vodafone, le atiende Inma, ¿en qué puedo ayudarle?”... le suelto el rollo y me pregunta el nombre para dirigirse a mí correctamente… ¡Qué nivel!
“Le explico. Ahora mismo, las últimas notificaciones que hemos recibido de los técnicos que están trabajando en la zona para intentar solucionar la incidencia es la siguiente: concretamente donde está localizada la avería, es un entramado de cables localizado en un puente, ¿vale?”, sí… “Los compañeros se están encontrando bastantes trabas para acceder a la zona. Por las descripciones y las fotos que aparecen adjuntadas en el informe, se puede observar que hay bastantes desperdicios (sonrío)… le leo incluso sus descripciones… la avería está completamente llena de inmundicia, colchones infectados de orines y excrementos… ante esta situación los compañeros lo han denunciado a la Policía Municipal y al Ayuntamiento para que despejen esa zona porque no pueden trabajar”… ¿pero a qué Policía Local, la de Barbate?... “La ubicación no la ponen, imagino que sí, que será por la zona o en una localidad cercana. Pero es el Ayuntamiento el que debe tomar cartas en el asunto para despejar la zona. Hasta entonces no podemos hacer nada. No podemos dar un plazo exacto”. Vaya, vaya… miro el enrutador y la luz sigue parpadeando. Sigo sin internet pero tengo mi historia…
Una historia en la que conocí a Tobi, mi asistente virtual, así como a toda una corte de asesores personalizados que Vodafone a puesto a mi disposición para que ninguno me ofrezca soluciones, solo entretenimiento e información contradictoria. Una historia sin plazos, ni final, que quizás podría concluir en cuatro horas o en siete días hábiles… una historia con música de fondo y anuncios… una historia en la que un grupo de técnicos especializados acuden el domingo para arreglar una avería y observan impotentes cómo el entramado de cables afectado está protegido por vagabundos que se orinan y defecan sobre colchones bajo un puente en los alrededores de Barbate, quizás en Vejer, quizás en Tarifa, quizás en el propio Barbate, eso solo Tobi lo sabe. Los imagino, a los técnicos, vomitando a la entrada del puente, llamando a sus superiores, diciendo que esto está lleno de cacas… imagino a los vagabundos riéndose con sus desdentadas bocas abiertas de par en par, luchando por sus roídos bártulos, orinando sobre un cable pelado del que saltan chispas y una catarata de unos y ceros, desquebrajando el código binario para impedir el acceso a internet y Vodafone TV a miles de usuarios. Imagino al Consejo de Administración de Vodafone alterado dando la orden: suelten a Tobi y que él se encargue de los vagabundos. Miro y mi enrutador sigue parpadeando… marco el 22123 y a seguir disfrutando. Y es que ya llegó el día en que por fin la clase más baja de la sociedad se alzó y defecó sobre el imperio de la tecnología.
La conexión regresó a las 16.00 horas de este lunes… al menos por ahora. Luz verde fija en el enrutador.
