“El trato humano es más importante que el contenido de la norma”

Su gestión en la Universidad de Sevilla, marcada por la honestidad, la empatía y la elegancia en las maneras y en las formas, hicieron que Rosa Muñoz, profesora de Derecho Mercantil, obtuviera el respaldo de los cinco grupos políticos del Ayuntamiento de Sevilla para asumir la presidencia de la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones de Sevilla (Defensoría del ciudadano), que hace una semana presentó su segundo informe. En él recomendaba más celeridad en materias urbanísticas y sociales. 

Se sienta frente a la entrevistadora sin que medie mesa alguna entre ambas. Se olvida del móvil y se dispone, una vez más, a escuchar antes que a responder. Rosa Muñoz llegó hace tan sólo dos años al Palacio de los Marqueses de la Algaba, sede de la Defensoría del Ciudadano. Las estancias con artesonados de ensueño y escaleras nobles se han convertido en la casa amable en la que decenas de ciudadanos dejan macetas y claveles en señal de agradecimiento a la labor de una mujer que, una vez más, ha vuelto a lograr dejar su sello.   

Acaba de presentar el segundo informe de la Comisión e insiste en alguna de las recomendaciones que ya hizo en el primero.

–No obstante, hemos avanzado mucho. En los dos últimos años, hemos creado la cultura que yo llamo de respuesta y que no es otra cosa que los ciudadanos deben ser respondidos inmediatamente en sus quejas. No sólo porque lo dice el reglamento, sino porque la Comisión es una segunda instancia, lo que significa que cuando el ciudadano llega aquí ya ha recorrido un camino.

Su carrera siempre ha estado vinculada a la resolución de necesidades de los ciudadanos, desde la Universidad, donde fue directora del Servicio de Atención a la Comunidad Universitaria y Defensora universitaria, a ahora en el Ayuntamiento de Sevilla ¿Qué es lo que ha aprendido en estos años?

–Que las personas necesitan ser escuchadas, y escuchadas con interés. Alguien que te está transmitiendo su preocupación, desde la más grande a la más insignificante, no puede ver que te pones a mirar el móvil, o que te distraes con la agenda para ver lo que tienes después… Y más en un puesto como éste. El ciudadano que es escuchado, aun sin saber cuál va a ser el resultado de la respuesta que se le dé, se va satisfecho.

¿Le escuchan los grupos políticos? ¿Se escuchan ellos entre sí?

–Lo tengo fácil en eso. Presido una Comisión del Ayuntamiento que está formada por todos los grupos políticos. En la misma mesa, nos sentamos, una vez al mes, todos los representantes de los grupos y yo presento en esa mesa todos los asuntos que entran. Suelo llevar las soluciones que creo y veo más convenientes, y es de justicia decir que me las aceptan casi siempre. Me siento oída y comprendida. Lo que hacen en otros órganos lo desconozco.

En el balance que presenta al Pleno municipal hay muchos números, ¿qué se ha encontrado detrás de esas cifras?

–Sufrimiento. A esta Comisión llega desde la pareja a la que se le ha incendiado la casa y no tiene nada, al que demanda más aparcamientos alrededor de su casa o el que reclama la poda de un árbol porque se le meten las ramas en su vivienda y por ellas trepan las ratas… Los sufrimientos de uno y otro caso no son, obviamente, comparables, pero todos son problemas que requieren una solución. Por lo tanto, a todas las quejas les pongo el mismo interés.

¿Cuál diría que es la situación social de Sevilla?

–Todavía no disponemos de un recorrido amplio en el tiempo como para poder hacer una valoración sobre este asunto. Quizás ya en este año, que es el último mío, podríamos tener esa radiografía más definida. He visto tantos problemas como el año pasado y he visto también que el Ayuntamiento es más sensible y más responsable ahora para responder de manera inmediata. Esto no ha sido labor sólo de la Defensoría. Sé que el alcalde ha reclamado que se nos contestara con diligencia.

¿Su último año ya? ¿Definitivamente?

–Sí. La edad ya no perdona, pero además siempre hay una cosa que me digo a mí misma y que aconsejo: vete de un sitio cuando todavía quieren que te quedes. Y yo creo que una vez que la Defensoría está ordenada, funciona, hay cultura de respuesta y muchos ciudadanos están convencidos de que esto de verdad sirve, creo que he cumplido mi misión. Ahora tendré más tiempo para pasear por la playa, escribir y para atender a mis nietos.

Además de la cultura de la respuesta, ¿qué otras culturas necesita un Ayuntamiento para calificarse de cercano?

–La apertura de interlocución con la ciudadanía. Yo comprendo que somos casi 800.000 sevillanos y que el alcalde y los delegados no pueden atender todas las citas que les llegan, pero el diálogo con los ciudadanos es imprescindible.  El punto de vista humano, el trato, es casi más importante que el contenido de la norma dictada por el Ayuntamiento. En este ámbito, es fundamental ver las caras, las historias.

Y ya que todo se mide en clave electoral, ¿incluso es una cultura rentable?  

– (Risas) Menos poético sin duda, pero, sí, puede ser hasta rentable en términos políticos.